Цифровая трансформация в ритейле: как VARUS меняет опыт покупателей и облегчает жизнь сотрудников

Сегодня цифровизация ритейла — это уже не установка нового оборудования или запуск мобильного приложения. Это о том, как сделать так, чтобы сотрудник не бегал по магазину с бумагами, а клиент мог быстро купить то, что ему нужно, без лишних шагов.

В направлении цифровизации сеть VARUS определила два ключевых вектора: процессы, которые напрямую влияют на эффективность сотрудников, и те, которые улучшают опыт клиента. Каждое технологическое решение имеет конкретную цель и измеримые результаты.

Как VARUS меняет опыт покупателей и облегчает жизнь сотрудников с помощью технологий?

Практический ИИ на службе e-commerce

Сейчас основной фокус — на внедрении практического искусственного интеллекта. То есть интеграции инструментов ИИ для выполнения рутинных задач. Мы начали с простого — подключили ИИ к чат-боту для обработки сообщений в сфере e-commerce. Так клиенты могут быстрее получить ответы на типичные вопросы, а сотрудники освобождают время для более сложных задач.

Параллельно автоматизировали систему сервис-деска — прием заявок по любым техническим или сервисным вопросам от сотрудников. Добавили элементы ИИ и автоматизации, чтобы заявки быстрее попадали к нужным исполнителям из всех департаментов.

Еще один большой шаг — расширение функционала Google Workspace с интеграцией искусственного интеллекта Gemini. Провели несколько воркшопов, где обучали сотрудников, как использовать ИИ в ежедневных задачах. В результате коллеги начали более рационально использовать рабочее время и экономить его на рутине.

Наверное, один из самых интересных проектов — это оцифровка бумажного документооборота для отдела кадров с помощью машинного обучения. Раньше сотрудники вручную переносили данные из копий документов — свидетельств о браке, рождении и т. д. — в базу работников. Теперь ML-модель распознает документ, извлекает нужную информацию из PDF или изображения и автоматически заполняет базу. Это минимизирует ошибки человеческого фактора и экономит кучу времени.

Внутренние процессы: делаем день сотрудника легче

Основная философия цифровых изменений — сделать день каждого сотрудника легче и дать инструменты для самостоятельного решения задач. Если каждый из наших 5000 сотрудников сэкономит 30 минут ежедневно благодаря технологиям, это огромная цифра эффективности.

Пример такого улучшения — приложение DataTerminal для работы в магазинах с ценами, переоценками, инвентаризациями. Оно вышло год назад, и каждый месяц мы собираем обратную связь от пользователей и очень оперативно дорабатываем функционал.

Что это вообще дает? Раньше для изменения цены управляющий магазина должен был пойти к своему компьютеру в кабинете, заполнить данные, прийти, распечатать, проверить — два-три раза туда-сюда. Теперь управляющий или ответственное лицо может внести изменения прямо в зале через приложение — увидеть, сделать изменение цены или заказа, распечатать ценник. Не нужно бегать — для этого есть VARUS Run Club, бегать лучше там.

Параллельно работаем над большим редизайном интерфейса киосков самообслуживания. Делаем это не только для клиентов, но и для сотрудников — чтобы интерфейс был понятнее, лучше решал ситуации клиентов у киоска и уменьшал нагрузку на атенданта.

Цифровые сервисы для клиентов: от сканирования до рекомендаций

Для клиентов цифровизация — это в первую очередь мобильное приложение и электронная карта лояльности. Но этим мы не ограничиваемся. Например, запустили электронные чеки — клиенты могут просматривать все свои покупки в приложении, анализировать расходы, понимать, на что уходят деньги. Это и экологично, и удобно для личного финансового планирования.

Кроме того, цифровизация проходит и в магазинах. Так, последние пять лет мы используем сенсорные весы самообслуживания. Клиент не просто видит вес и цену, но и визуально — изображение товара, который взвешивает. Взял маракую, забыл название — увидел похожее изображение, взвесил товар.

Весы «учатся» — показывают наиболее часто взвешиваемые товары в зависимости от отдела, где стоят. Плюс можно объединять совместимые категории, например, взвесить печенье и выпечку на одних весах, не бегая по всему залу.

Для собственного производства установили планшеты для заказа хот-догов и пиццы, повесили телевизоры с контентом и текущим меню. Есть система обработки заказов — клиент видит очередь на планшете, а сборщик работает через внутреннее приложение.

Еще один пример — сервис для персональных рекомендаций. На сайте можно написать в поиске: «Хочу шашлык на пятерых, помоги подготовить товары». Искусственный интеллект на основе этой фразы предоставит перечень рекомендуемых товаров, которые можно сразу бросить в корзину. Базовый список для пикника будет готов за несколько секунд.

Безопасность данных и риски цифровизации

Все клиентские данные хранятся на зашифрованных серверах с персональным доступом — каждый пользователь имеет доступ только к своим данным. Технология API, ролевые модели, двухфакторная аутентификация — это стандартный набор современной защиты.

Главный риск цифровизации — не потерять из фокуса традиционных клиентов, которые не хотят или не умеют пользоваться цифровыми сервисами. Поэтому не принуждаем, а поощряем. Есть возможность иметь электронную карту, но можно ходить с физической. Забыл карту — назови номер, бонусы сохраним. Есть горячая линия для решения любых вопросов.

Для внутренних процессов риск в том, что нужно больше обучения и объяснений сотрудникам. Поэтому делаем интерфейсы максимально простыми — любую функцию можно выполнить за 1-3 клика, информация, которая сейчас не нужна, не выводится.

Планы: от электронных ценников до умной аналитики

Электронные ценники пока тестируем — технология работает, но финансовая модель не очень привлекательна. Около 20 тысяч долларов для одного магазина по минимуму, окупаемость пока не та, которую ожидаем.

Сейчас повышаем уровень всех сотрудников в направлении искусственного интеллекта — предоставляем информацию и инструменты, как облегчить свой день с помощью ИИ. Это тренд на автоматизацию рутины, которую каждый может сделать сам себе без больших процессов.

Второй трек по ИИ — процессы для лучшей аналитики. Особенно в маркетинге для анализа спроса клиентов и персональных предложений для каждого. Многие процессы могут быть усилены искусственным интеллектом для получения более качественной информации.

Главное — фокусируем внимание на том, чтобы сделать работу людей легче и дать инструменты для самостоятельных решений. Речь идет не о замене людей технологиями, а о том, чтобы технологии помогали людям быть более эффективными и счастливыми на рабочем месте.